ATENCIÓN AL CLIENTE: TIPOS DE CLIENTE
Como emprendedores lidiar con clientes a veces puede ser complicado y
desgastante, y es que hay clientes que por nuestro bienestar emocional
es mejor dejar ir, hoy te quiero hablar de lo importante que es saber
cuáles son los clientes más comunes y como identificarlos.
Si quieres aumentar tus ventas puedes empezar por aprender a reconocer
el estilo de cada tipo de cliente, para descubrir sus necesidades y
motivaciones durante el proceso de venta y establecer una buena
comunicación con cada uno de ellos.
A continuación proponemos una clasificación de clientes para que pueda
usarse como guía orientativa. Hay que tener en cuenta que más que un
patrón rígido de tipología de clientes, se trata de recomendaciones para
que la venta sea exitosa según las diferentes situaciones en las que
nos podemos encontrar en la atención al cliente:
1) El cliente INDECISO:
·
Características:
Ø Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Ø Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto
o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información.
La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
·
Manera de
atenderle:
Ø No debemos imponernos ni impacientarnos.
Ø Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios,
resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
Ø Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
·
Errores a
evitar:
Ø No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
Ø Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca
agobiarlo.
Ø Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información,
pues aumentará su indecisión.
2) El cliente
SILENCIOSO:
·
Características:
Ø Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No
suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué
piensa.
Ø Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de
él en silencio.
·
Manera de
atenderle:
Ø Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para
ello.
Ø Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su
opinión.
Ø Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
·
Errores a
evitar:
Ø Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
Ø Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Ø Evitar los silencios prolongados.
3) El cliente
ASESOR / DISCUTIDOR:
·
Características:
Ø Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Ø Tiende a mostrar un aire de superioridad, poniendo a prueba tu paciencia
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
Ø Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
Ø Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
·
Errores a
evitar:
Ø Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos
impresionar por su sarcasmo.
Ø No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios
de temor.
4) El cliente
ENTENDIDO / ORGULLOSO:
·
Características:
Ø Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que
creen conocer todas las características del producto y la empresa.
Ø Buscan controlar la situación y la conversación.
Ø Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y
reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
Ø Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
·
Manera de
atenderle:
Ø Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del
producto o servicio que estamos ofreciendo.
Ø Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar
calma y tranquilidad.
Ø Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
·
Errores a evitar:
Ø Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco
debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la
conversación, pues se sentirá ofendido.
Ø No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.
5) El cliente AMISTOSO:
·
Características:
Ø Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la
razón con frecuencia.
Ø Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
·
Manera de
atenderle:
Ø Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los
aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
Ø Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo
cuando se perciben señales de que es posible.